— Добрый день! Вы позвонили в службу технической поддержки. Чем могу помочь?
— Здравствуйте, у меня не работает!
— Что именно у вас не работает?
— Вы что, издеваетесь?! У меня ничего не работает!
Диалог из жизни
Редкий владелец сайта не сталкивался с проблемами в работе своего интернет-ресурса. Неполадки могут быть разного характера — от фатальных, когда сайт вообще не загружается, до небольших, когда не отображается какая-нибудь картинка. Иногда возникшие трудности удается исправить самостоятельно, но чаще всего мы обращаемся за помощью в техподдержку.
К сожалению, общение с ее специалистами не всегда проходит легко и непринужденно. Самый простой случай — если сайт вообще не открывается, тогда у техподдержки вопросов к вам не возникнет. Остальные трудности придется разбирать подробнее. Клиенту порой кажется, что разработчик бесконечно уточняет несущественные мелочи или спрашивает мудреные технические детали. Разработчику же приходится буквально клещами вытягивать информацию о проблеме и о том, что могло ее вызвать.
Ниже — несколько советов для тех, кому предстоит общаться со специалистами технической поддержки.
Убедитесь, что проблема связана именно с сайтом, а не с вашим компьютером, подключением к Интернету или программным обеспечением
Этот совет может показаться нелепым, однако неполадки на сайте не всегда связаны с сайтом напрямую. Например, на вашем сайте должен висеть флеш-баннер рекламодателя, а вы его не видите. Объяснения этому могут быть следующие:
- Неполадка на сайте
- В вашем браузере (в программе, через которую вы выходите в Интернет) заблокирован показ баннеров.
- У вас не установлен плеер, отвечающий за показ баннера
В рассмотренном примере в двух случаях из трех сайт оказался не при чем.
Чтобы удостовериться, что неполадки связаны именно с сайтом, откройте его на другом компьютере (на домашней машине или у коллеги). Если проблема сохраняется на нескольких компьютерах, смело звоните в техподдержку.
Конкретно сформулируйте свою проблему
Чем точнее вы опишете, что именно вас не устраивает в работе сайта, тем легче специалисту будет найти решение. Ситуацию можно сравнить с визитом к терапевту: если вы не опишете врачу, какие у вас симптомы, то он не сможет поставить вам диагноз и назначить лечение.
Расскажите, с какого устройства вы просматривали сайт (компьютер, планшет, смартфон), каким браузером при этом пользовались, что именно вы делали на сайте в момент возникновения проблемы, какие предупреждения или подсказки выводились при этом на экран.
Если вам сложно объяснить словами, что именно работает не так, то отправьте в техподдержку скриншот экрана (он делается с помощью кнопки «Prt Scr» на клавиатуре) или созвонитесь с разработчиком по «Скайпу», настроив при этом демонстрацию вашего экрана (в «Скайпе»: пункт меню «Звонки», строка «Демонстрация экрана»).
Постарайтесь ответить на вопросы специалиста техподдержки
Скорее всего, сотрудник технической службы будет уточнять у вас детали проблемы. Он это делает не для того, чтобы вывести вас из себя сложными терминами и непонятными фразами, а для того, чтобы установить корень возникшей неполадки. По роду деятельности разработчики общаются с клиентами, у которых разный уровень знаний о веб-технологиях: кто-то на этом собаку съел, а кто-то владеет только начальными навыками. Сотрудник техподдержи не знает степень вашей осведомленности. Если вам кажется, что у вас спрашивают технические подробности, которых вы знать не обязаны, просто попросите переформулировать вопрос простым, человеческим языком. Грамотный специалист наверняка сумеет это сделать.
Если приходится ждать
Скорость реагирования на обращения у техподдержки часто зависит от критичности ситуации. Когда у вас глобальная проблема — например, сайт не загружается совсем,— помощь приходит оперативно, ведь обе стороны заинтересованы в том, чтобы сайт был доступен и работоспособен. Но если вы столкнулись с небольшой трудностью (картинки не загружаются, строчка некрасиво отображается и т. д. ), ее исправления порой приходится ждать.
Это происходит по двум причинам. Во-первых, специалистам может понадобиться время, чтобы установить корень проблемы — иногда вебмастера в поисках причин неполадки проводят целые расследования, не уступающие детективным. А во-вторых, срабатывает фактор очередности вашего звонка. У техподдержки много клиентов, и когда они звонят и пишут массово, первым делом вебмастера реагируют на самые ранние обращения.
Это общие советы для тех, кому предстоит общение с техническим специалистом. Следовать этим рекомендациям или нет — вы решаете сами. А мы желаем вам, чтобы ваш сайт всегда работал без сбоев!